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你的客户不续签医疗设备服务合同的6个原因——以及如何赢回他们

你的客户不续签医疗设备服务合同的6个原因——以及如何赢回他们

您目前是否有大量客户的关键任务医疗设备已超出保修期限? 你想知道他们为什么决定不续订维修/服务计划吗?

Bottom line, 如果您的客户没有续签服务合同, 他们没有意识到您的团队所承诺的价值. 下面你将找到客户不续签服务合同的六大原因,以及如何赢回他们.

1. 您的服务和支持合同未能体现价值:

如果您拥有可靠的设备,且在服务合同到期前不需要服务或维护,则经常会出现无法证明服务合同价值的情况.

如何始终如一地展示价值: 

是否有服务合同营销文件 

您可以减轻这种风险并显示价值,确保您的合同营销文档包含所提供的所有服务. 一些可以提供的例子包括: 

  • 固件和软件更新 
  • 仅向签约客户提供的服务(或向非客户收取额外费用). 这些服务可以包括优先电话应答vs. 提高反应,提高价格. 
  • 优先考虑零件的可用性  
  • 快速的现场响应时间为非计划的服务/维护支持. 

为你的营销文档制定一个路线图 

制定详细的路线图将帮助您的客户了解您产品套件中的开发和计划未来的投资. 因为产品有生命周期, 路线图还将使客户知道什么时候回来,并在需要时从你那里购买新的产品. 

2. Competition (third party) Offers Similar Contract at a Lower Cost:  

当顾客的期望得到满足时,他们会根据价格进行购买. 当顾客的期望被超出时,他们就会根据价值来购买. If you are not regularly 展示你的公司所带来的价值,客户的忠诚度最终会开始下降.  

如何始终如一地展示价值: 

建立一个客户成功战略 

奥博体育建议您将精力集中在与客户的持续互动上 稳健的客户成功战略 to avoid this dilemma. 通过定期参与和跟踪你的客户的声音 health checks, 你将能够学习和迅速补救不满和客户流失的风险.   

密切关注你的竞争对手和合作伙伴 

你是否密切关注本地和全球竞争对手在该领域的表现? 保持在竞争对手的顶端将帮助你的业务保持竞争力,并帮助你改善你的流程, sales campaigns, and product development. Additionally, 这取决于您的独特资产空间, 最大的竞争对手之一将是你的合作伙伴. 密切关注即将到期的交易,让你的合作伙伴知道他们什么时候可能会因为续签交易而失去权利,这将有助于让他们负起责任并积极主动.

3. You’re Not Easy to DBusiness With: 

顾客购买你的产品是因为他们希望能缓解你的痛点. 他们依靠您的服务和支持部门来提供安心和管理解决过程,如果您的设备故障或他们遇到任何问题. 如果你的团队没有承担起快速解决问题的全部责任,或者解决方法充满了摩擦点, 他们必然会为了更好的体验而去找你的竞争对手.  

如何始终如一地展示价值: 

为后续调查指派一名代表  

不知道流程的痛点是另一种情况,在这种情况下,拥有一个健壮的客户成功计划并跟踪客户的声音将有助于快速减轻繁琐的流程和不令人满意的支持体验. 与客户进行这些一致的签到和售后服务调查,将确保您的支持操作是无缝的,人们提供优秀的客户体验.  

定期评估您的服务和支持流程  

您在多大程度上了解您的替换部件或支持基础设施是增加了价值还是阻碍了您的客户体验? 定期评估您的服务升级树或支持热线将确保没有任何东西过时或给您的客户造成摩擦.  

Have Clean, Relevant Data 

客户和产品的使用数据很快就会过时、不一致,而且——坦率地说,是错误的. 俗话说,“你不能改进你不衡量的东西。.它应该是“你不能提高你不衡量的东西。 correctly.“在数据收集和清理方面要有严格的政策,以确保你的沟通是有基础的, processes, 并围绕正确的见解做出产品开发决策.   

4. 设备正常运行时间未达到预期:  

当你的客户从你这里购买设备时, 他们希望至少在可预见的未来,它能毫无问题地运行. 另外,推荐你的公司的人是在拿自己的工作冒险. 他们通过签订服务和支持合同来保护自己. 如果你不帮助满足他们的期望,他们就会去找你的竞争对手. 

如何始终如一地展示价值: 

包括对正常运行时间预期的协议 

您的合同应该始终包含对正常运行时间预期的协议. 如果你的客户正在为一个新的或翻新的设备支付资本支出, 而你的正常运行时间高达97%, 你应该能满足它. 零件不可避免地磨损和断裂. When this happens, 负起责任,找出根本原因,尽快找到奥博体育.  

竭尽全力,确保你的客户获得成功  

当你在构建合同的时候, terms, conditions, and deliverables, 请记住,超过这些商定的条件衡量你的客户的成功, and ultimately, your success. 如果你不能让现场技术人员到你的客户的设施或设备运行在商定的时间框架内, 是否为客户提供备用激励措施,以减轻运营停机的痛苦, 如返利或零件折扣. 

5. You Did Not Deliver on the Ultimate Value Prop – Peace of Mind:  

失去信心很难克服,但可以克服. 信心的丧失有多种方式, 像意想不到的支出, 过度的设备停机时间, 或与客户支持代表发生摩擦. 

如何始终如一地展示价值: 

是否有记录升级和解决计划 

最重要的是,尽快升级和降低客户风险. Unless you learn where, why, 还有你们队是如何失误的, 你不能保证这种事不会再发生. 

利用客户情绪分析及早发现风险 

在执行服务时,使用客户情绪分析来评估客户运行状况. By utilizing a green, yellow, and red methodology, 您的团队可以立即评估客户是否感到不满或沮丧. 是否有一个专门的升级计划,如果客户处于危险中——或者在这种情况下是黄色的. 在不太可能发生的情况下,这种风险客户关系变得至关重要——或红色, 奥博体育建议与您的客户进行面谈,以确定导致客户受挫和丧失信心的根本原因. 这通常需要一个“全员参与”的场景,在奥博体育的能力范围内尽一切努力让客户处于有利地位. 

6. 客户只是忘记续签,或者这不是他们团队的优先事项: 

奥博体育都有过这样的经历:制造商对产品的保修过期了, 你甚至都没想过要续约. 即使你的团队已经向客户伸出了援助之手,但这可能不是客户的首要考虑.  

如何始终如一地展示价值: 

确保他们知道不续约的风险 

合规是您的客户不想担心的一件事, 特别是当涉及到不符合要求的设备时. 如果您的客户决定不再续订, 确保他们知道,如果他们的设备发生故障或没有进行最新的软件更新,他们选择承担所有的财务和操作风险. Also, 确保您的客户知道更换硬件的成本和更新成本, 特别是如果你考虑到劳动力和时间的价格.  

实施恢复和罚款  

使恢复和罚款的非续展昂贵. 你的客户必须事先知道这些费用. Otherwise, 如果您的客户延迟一周更新并经历这些费用, 他们可能不会是终身客户.  

提前与客户联系 

确保你的团队主动出击 at least 90 days in advance (DIA) of a renewal. At 90 days, 您的客户不仅会意识到他们的设备即将超过保修,而且将能够把所有部件到位, such as financing, 确保顺利和及时的更新.  

你希望别人怎样对待你,你就怎样对待你的客户 

兑现承诺是你的企业的责任. 正如那句老话所说:“己所不欲,勿施于人。.“如果你的团队没有兑现你的承诺, take responsibility, 做你希望别人为你做的事.  

如果您的服务/维护合同增长停滞, 您可以将其作为内部优先级来创建并执行计划. Otherwise, outsourcing your renewals efforts (especially for the long-tail segment)是一种极好的方法,它能以成本效益达到你想要的结果. 外包可以确保你从一开始就得到顶级人才来处理你的客户更新关系. 今天就和奥博体育的续约专家谈谈吧 

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