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如何从你的“客户之声”(VOC)计划中获得宝贵的见解

如何从你的“客户之声”(VOC)计划中获得宝贵的见解

在CX时代, 优秀的企业和苦苦挣扎的企业之间最显著的区别之一就是一个严格而彻底的“客户之声”计划.  

除了关注收入等业务指标外,还要密切关注客户的意见, 保留, 而客户流失提供了一个细致入微的理解 客户旅行经验. 一个成功的VoC项目可以帮助企业可视化客户期望和实际体验之间的差距.  

L让奥博体育来分析一下什么是VoC计划:  

什么是VoC计划?

客户的声音(VoC)是一个术语 描述你的客户对他们的体验和对你的产品或服务的期望的反馈. 它关注客户的需求、期望、理解和产品改进.

建立一个有效的VoC计划是关键的第一步, 但是维持和管理一个有纪律的项目是一项更艰巨的任务. 这个博客将提供六个最佳实践,以确保你的VoC项目持续地为你的企业产生深刻的见解.  

 1. 为您的VoC计划列出具体的目标和问题 

 在选择方法或技术之前, 有一颗北极星是至关重要的,它可以帮助你理解你将如何使用你收集到的见解来改善你的业务. 这些问题可能与基准指标、趋势或产品采用有关. 一些问题的例子可以是:  

  • 奥博体育预计这个新产品特性发布的采用率为X%,但实际增长率仅为预期的X%. 客户不喜欢这个功能的地方是什么? 奥博体育该如何改进?  
  • 您计划在您的环境中部署哪种自动化工具, 预期的结果是什么? 
  • 在与_____及其销售团队合作的过程中,您遇到的最大挑战是什么? (i.e.,是否存在相互冲突的销售动议? 与客户的沟通是否有冲突等.?) 

 企业使用VoC计划最常见的目标是衡量当前的CX, 基准客户情绪, 和/或改进产品或服务.   

2. 使用多种来源和多种方法收集客户数据 

 客户与企业的联系比以往任何时候都要紧密. 而直接的反馈总是最有帮助的, 收集间接反馈的方法有很多种. 下面是一些直接和间接反馈方法的例子,你可以使用你的VoC计划:  

直接反馈 

  1. 客户访谈:对于澳博体育app, 这是迄今为止收集诚实和直接反馈的最成功的方法. 虽然这个方法可以是一个正式的面对面的活动,但它并不是必须的. 奥博体育发现,最好的反馈是当你把你的问题融入到与客户的有机对话中或在电话结束时. 这种方法比调查更个人化,是建立信任的一个有价值的论坛. 
  2. 聊天机器人/生活聊天根据最近的一项研究 漂移在美国,聊天机器人是增长最快的品牌传播渠道. 客户更喜欢实时聊天,因为他们可以对他们的问题提供即时回答. 在你的网站上设置实时聊天选项是收集实时反馈并确保你的客户对你的客户支持工作感到满意的好方法.  
  3. 在线客户调查: 这种方法非常适合在与你的公司互动后获取新鲜的反馈, 比如销售电话或支持服务. 记住,不是由你的客户来提供深思熟虑的答案. 从客户那里获取定性信息, 你需要问一些聪明的问题,这些问题会影响你的答案. 

间接反馈  

  1. 社交媒体: 社交媒体对于直接与客户进行产品对话至关重要, 服务, 或行业. 用这种方法来捕捉客户的情绪, 新兴产业的趋势, 并实时补救受挫的客户. 在任何主要平台上积极主动, 就像推特, LinkedIn, 和脸谱网, 是建立自己作为一个行业领导者的必要条件吗 谁听 给他们的客户. 
  2. 网站的行为: 你的网站是你公司面向世界的全天候广告牌. 除了跟踪聊天机器人和客户调查, 利用网站分析,比如跳出率, CTR, 转化率是衡量你的信息与客户共鸣程度以及网站流量的一个很好的方法. 另一个可以利用的好工具是热图,它可以发现页面的哪些部分产生了共鸣,哪些内容被浏览过.  
  3. 客户评论网站你有多少次在购买产品前查看亚马逊上的顾客评论,或者在去一家新餐馆吃饭前查看Yelp? 客户评论已经成为口碑营销的最高形式,可以用来评价产品/服务是好是坏.  

3. 对反馈做出快速且深思熟虑的回应 

对于你的客户来说——你对他们深思熟虑的反馈做出反应的速度会变得很有意义(并且很明确), 在某些情况下)在他们与你的品牌的旅程中的时刻. 承认客户的努力,并解释他们提供的信息将如何改善你的产品/服务. 如果反馈是消极的,那也没关系! Every company deals with bad CX eventually; it’s how quickly you respond 和 remedy the situation that matters. 这一努力将大大提高客户留存率,以及客户将如何将你推荐给他们的同行.  

如果反馈是消极的,那也没关系! Every company deals with bad CX eventually; it’s how quickly you respond 和 remedy the situation that matters.

4. 在整个企业中共享反馈 

最成功的VoC项目在全公司范围内使用, 无筒仓CRM平台,记录和捕捉每一次对话, 升级, 以及与客户的互动. 拥有一个真实的文档数据来源将有助于客户成功团队的改进 新员工培训 和 采用 从销售团队收集的数据. 您的支持团队可以访问客户成功团队记录的特性指标, 你的销售团队可以根据客户行为数据提高追加销售和交叉销售的机会.  

在整个企业中共享反馈可以实现 每一个团队成员 to 成为每一位客户旅程体验的专家 在每次约会中充当顾问. 

接近 每一个 谈话 这种方式会让他们觉得你的企业重视他们的反馈,并利用这些反馈来改善他们的体验的同时, 提高长期的忠诚度和信任度.  

5. 根据你的反馈制定一个行动计划 

在构建你的报告,与你的团队(或领导)分享你的VoC洞察力时, 重要的是你要包括一个进攻计划. 根据VoC项目所揭示的趋势和主题,您的计划看起来会有所不同.  

例如, 如果你的客户发现一个新产品功能使用起来很麻烦, 您的产品开发团队可能需要投资于更好的入职培训. 如果你的客户抱怨缺乏及时的客户反馈, 在你的网站上投资一个聊天功能可能是值得的.  

 6. VoC项目可以扩展到客户之外 

一家企业的自我认知很少与现实相符. 把感知和现实结合起来的最好方法是不加过滤地收集信息, 诚实的反馈——无论是来自客户、员工还是合作伙伴. 将你的VoC意识形态扩展到客户之外,以发现改善内部流程的方法, 如采购订单(PO)处理, 政策, 和激励计划.  

通过挖掘反馈不断发展你的业务  

正如名人堂橄榄球教练卢·霍尔茨所说, “在这个世界上, 你是越来越多, 或者你死, 所以行动起来,成长吧.“一个稳健的VoC项目将帮助你的企业知道产品和流程何时运转良好,何时运转不良,并迅速识别出来. 澳博体育app在帮助全球领先的设计公司方面有着丰富的经验, 执行, 分析成功的VoC项目. 了解更多关于澳博体育app如何帮助你把VoC程序提升到下一个级别的信息 给奥博体育打电话.  

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